¿Debe una empresa tener su contact center en la nube?

Tecnología de computación en nube y almacenamiento de datos en línea para un astuto concepto de red empresarial
Nube

¿Debe una empresa tener su contact center en la nube?

En CRG creemos que el centro de contacto en la nube es el único enfoque sostenible para ofrecer experiencias de cliente que sean inmediatamente relevantes para el servicio de su cliente y está preparado para manejar el alcance de su centro de contacto empresarial.

Para 2023 tener un contact center en la nube no es sólo una tendencia, sino una decisión lógica y estratégica. Los clientes esperan una experiencia evolucionada cuando tratan con plataformas de atención al cliente. El 90% de los consumidores piensa que el servicio de atención al cliente es un factor determinante en su fidelidad a una marca. Al mismo tiempo, el 99% cree que la tecnología es crucial para que se sientan satisfechos, por ejemplo cuando un agente virtual participa en la atención. La información procede de un estudio de IBM.

Un contact center en la nube es de gran ayuda para reducir la complejidad para los clientes, ya que permite una atención personalizada. Además, reduce costes para quien lo implanta. Five9 es uno de los socios de CRG, y valoramos sus capacidades en el desarrollo de estrategias basadas en tecnología e inteligencia artificial.

Uno de los principales servicios que ofrecemos es el contact center desde la nube. Es una forma de unificar la comunicación entre agentes y clientes o incluso de dar a los clientes la opción de un sistema de autoservicio. Unificación significa una estrategia omnicanal tanto para la comunicación entrante como saliente.

Ventajas de un contact center en la nube

  • El sistema en nube implica menos rotación de personal u optimización de la plantilla, lo que añade un mejor servicio. (Esto es algo que, según el estudio de IBM, aumenta la satisfacción en un 26%).
  • Tiene un impacto positivo en las decisiones de la organización. Los datos potencian cada una de estas capacidades, contribuyendo al negocio, utilizando IA, analítica e inteligencia empresarial, y ayudando a lo largo de todo el ciclo de transacciones.
  • La integración incluye los sistemas existentes, beneficiando el ROI con una sola interfase intuitiva. También puede integrarse fácilmente con aplicaciones complementarias basadas en la nube, como CRM, mediante API.
  • Además de la integración, el servicio de contact center en la nube incluye distribución automática de llamadas, sistemas de respuesta de voz interactiva y gestión de personal.

¿Qué relevancia tiene para los agentes?

Los beneficios son varios, pero uno está directamente relacionado con la mejora de los agentes. Cuando se utiliza un contact center en la nube, el agente virtual permite a la plantilla concentrarse en aquellas tareas y responsabilidades que la tecnología no puede sustituir. En consecuencia, el rendimiento del agente mejora y se vuelve más centrado, capacitado y comprometido.

El resultado de la implantación crea un entorno perfecto en el que se produce la colaboración entre los agentes y la inteligencia artificial, lo que supone un ahorro para la operación. Según Five9, esto representa al menos un 1% de los costes operativos.

¿Cuál es la utilidad de Five9?

En CRG confiamos profundamente en las capacidades de Five9ya que es un competidor con notables ventajas en el mercado. La omnicanalidad es uno de sus principales atributos, que incluye chat, email, WhatsApp y Social Media. Cuenta con más de 20 años de experiencia aplicando y adaptando contact centers en la nube, bastante más tiempo que sus competidores.

Trabajar directamente con Five9 nos permite contribuir a ayudar a las empresas a alcanzar sus expectativas de CX. También ayudamos a las empresas a transformarse o iterar tan rápido como necesiten, trabajando siempre de forma estratégica. Ponte en contacto con nosotros si quieres saber más sobre este servicio.

Escrito por: Arturo Prado

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